为顾客创造价值的松下电器顾客服务

        松下电器自1978年进入中国至今已有20余年的历史，而松下电器集团的售后服务事业是从国内第一家维修站开始的。当时，松下电器的创始人松下幸之助先生亲自来到中国，为第一家维修站成立剪彩，并受到了国家领导人的高度赞扬。此后的20余年，松下电器的服务始终秉承着顾客至上的经营理念，经历了一个从建设、发展到逐步完善的发展过程。到目前为止，松下电器在中国已经设立了61家企业，他们遍布在中国各地，其中，地域统括公司1家，制造公司 47家，研发公司5家，销售公司4家，其他4家，合计61家。

        今年是松下电器提出的到2006年为止的中期计划——“跃进21计划”的第一个年度。这一计划为松下向“世界第一企业”飞跃奠定了基础，为了保证可持续性发展，松下把“强化商品力”、“提高收益力”、“强化海外事业”作为工作中的重点。根据规划，松下将力争实现到2005年在中国的生产规模达到700亿人民币，2006年在中国的销售规模达到700亿人民币的目标。

        销售规模是靠卖产品而实现的，但有产品就得有服务，那么松下电器在努力销售产品的同时，又如何做好的售后服务工作的呢？人们知道，松下电器是较早进入中国的家电企业，其早期的电视机等产品甚至已经成为那一代中国人心目中“家用电器”的代名词。有产品就得有服务，因此松下电器业也是较早把售后服务引进中国的外资家电企业。从那时起，松下电器就以其特有的服务特色为中国消费者服务。随着松下电器在中国事业的不断发展，越来越多的领先产品被引入了中国市场，同时松下电器也拥有了越来越多的消费者，这也使得松下电器的顾客服务的担子越来越艰巨、越来越重要了。笔者了解到，为了适应中国事业发展的需要，今年松下电器（中国）公司对产品的售后服务部门就做了一次大变革，把售后服务系统以社内分社的形式组建成专门的顾客服务技术公司，以更好的满足顾客的需求。

        面对松下两个“700亿”的“跃进21计划”，新成立的松下顾客服务技术公司将给广大消费者带来什么实惠呢？笔者就此走访了松下（中国）电器有限公司的顾客服务技术公司总经理曹明月。对松下电器顾客服务技术公司的成立，做了十多年客服工作的曹明月经理感触颇深，他评价说顾客服务技术公司的成立使得松下电器在中国的顾客服务事业有了质的飞跃——他为公司制定了以“随时、随地、一流”为内容的中期工作战略。

        “随时”就是通过先进的通讯手段实现随时能倾听到顾客的声音，保证顾客有问题能够随时解决。为此，他们投巨资建起了国内一流的顾客呼叫中心（call center）系统，三条30B＋D光钎线和每天12小时（每天8:30－20:30）小时值班的接线员随时可以解决客户任何有关松下电器产品的报修、咨询、投诉及建议等各种问题。根据要求，松下的客服热线必须保证投诉在24小时内，回应率达到98%，派修的顾客满意度达到99%！由于目前松下新产品、新技术的推出相当快，为了满足顾客的要求，这些工作人员需要时刻更新自己的知识，经常是在办公桌上都放满资料，以随时满足顾客的需求。

        “随地”则是通过高效率、遍布全国各地的服务网点，无论顾客身处何处都能享受到便利的服务。为此松下电器网罗了社会上一批具规模、有实力的服务商队伍成为自己的签约服务代理商，通过对他们的业务培训和技术支持，使他们达到松下电器的顾客服务标准，以为消费者提供满意的服务。目前松下已经在中国拥有了3300余家维修服务店，使国内服务地区覆盖率从2003年的86%提升到了2004年的92%。根据松下顾客服务技术公司的中期发展战略，未来服务网点不仅要涵盖所有省会城市，而且在中国的北部、中部、南部地区也将实现100%覆盖县以上地区。事实上，这支庞大、严密又颇具实力的服务商队伍已经成为松下电器在中国市场赢得良好口碑的一笔重要财富。

        “一流”则是要建设一支规范、专业的服务队伍，以保证在松下产品大幅增长的情况下始终能提供一流、优质的服务。

        2004年8月18日，在中国家用电器维修部等级评定委员会评定为特级维修企业的20家维修店中，松下指定维修店就占了12家，其数量为同行之首。 除此之外，松下顾客服务技术公司每年都要增加大批售后服务网络，仅2004年的前九个月就增加了新维修服务店200余家，尤其是销量较快的手机、家电等领域就各自增加了近百家网点。

        “随时、随地、一流”的服务，要真正实施并实现决非易事，但松下电器顾客服务技术公司工作人员都深知，除了要保持与提高产品质量，不断更新产品技术外，还应该从顾客的角度来分析自己的产品与服务，通过顾客调查与双向沟通来了解顾客对服务价值取向，确定企业服务的价值定位，并为顾客提供独特的服务选择。唯有通过优质的服务，才能在不断为顾客提供卓越的顾客价值的条件下，维持较高的顾客满意度，进而催生顾客忠诚行为，并通过顾客的口碑传播来扩大公司的影响范围，吸引新顾客，维持老顾客。可以说，这就是松下电器顾客服务技术公司人通过“随时、随地、一流”的顾客服务来实现“跃进21计划”的“秘诀”吧。